會計資訊系統-交流園地

Q165-1

同學回應－２： GINY [u915****@mail2.scu.edu.tw](93/1/9)

有關CRM效益評估、CRM效益評估方式及相關案例介紹，可參見：功典資訊行銷企劃處，路遙知馬力，CRM的效益評估，eMarketers' Forum數位行銷論壇，第11期，2002/11/28
有關CRM軟體範圍、台灣CRM市場預估、全球CRM市場預測，可參見：洪登貴，創造企業利潤，從實現CRM系統開始，通用數碼，ｅ化文摘

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同學回應－１：[921會三ＣAIS第 2 組](92/12/19)

1.由於CRM系統主要是針對目標顧客所需，即時提供最恰當的產品或服務，並提高顧客滿意度，同時為企業創造價值和利潤。經我們歸納後，其潛在利益有以下幾點：

由於現代企業大多使用資訊系統 (Information System, IS)來管理資料，因此可透過IS，將行銷、顧客服務等工作加以整合，以更精確且即時的方式回饋顧客與預測其需求，進一步提供顧客量身訂做的服務，藉此增加顧客滿意度與忠誠度，提昇顧客的服務品質，擴大銷售基礎，達成企業經營績效的目標。此一系統與既有之資訊系統結合，亦可充分利用企業內資源。
此系統利用客戶滿意度調查等資料，企業可藉此資料整合分析出市場情報，建立顧客資料的情報中心，以掌握未來顧客需求之可能趨勢，並調整銷售方向以符合潮流，追求企業更大的利潤。
根據與客戶溝通之結果，可確保企業對外資訊的聯繫，可快速回應客戶服務的需求。這使得企業與外界之聯繫緊密，而不與趨勢脫節。
根據分析與預測未來趨勢之結果，不僅可幫助企業做出符合未來之決策，亦可協助企業找出潛在客戶族群。

2.CRM系統無法達到企業使用者期望原因：CRM的成效不如預期的成功，大多不是技術性的問題，而是人和流程的因素，使得整個計畫延宕或失敗。

3.解決方案：

＊參考資料：

陳專塗　審校　92/12/22　

＊　對本議題，我也有意見要表達！ clift@scu.edu.tw(請註明問題代號)

(2004/01/13更新)